Die Kundenperspektive fest im Blick
Wie Versicherte in die Entwicklung und Testung neuer Produkte einbezogen werden.
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Text: Anne Wunsch
Das Wichtigste an einer neuen App oder anderen digitalen Anwendung? Dass sie so konzipiert ist, dass sie von den Nutzerinnen und Nutzern auch gern verwendet wird, weil sie einfach zu bedienen ist und ihnen das Leben erleichtert oder ein konkretes Problem löst. Damit Angebote der TK genau das erfüllen, werden Versicherte direkt in die Entwicklung und Testung neuer Produkte einbezogen.
Neue Apps für werdende Eltern oder für Pflegende und Pflegebedürftige, die elektronische Patientenakte TK-Safe oder digitale Möglichkeiten der Kundenkommunikation: Die TK treibt die Digitalisierung des Gesundheitswesens voran und entwickelt ihre Angebote konsequent weiter, um die Kommunikation zu erleichtern und die Versorgung zu verbessern. Wie solche Anwendungen sein müssen, damit sie bei Nutzerinnen und Nutzern auch ankommen, wissen am besten die Versicherten. Ihre Expertise bringen sie im TK-Teststudio ein.
Was dort passiert, erklärt Christopher Gollnow, Experte für die Erhebung von Kundenbedürfnissen bei der TK: „Wir führen qualitative Interviews mit Versicherten, um ihre Bedürfnisse genau zu verstehen. Für die Entwicklung der App TK-BabyZeit haben wir zum Beispiel Schwangere und junge Mütter zu ihren Wünschen und Erwartungen befragt. Die Kolleginnen und Kollegen aus den jeweiligen TK-Teams, die sich gerade mit der Entwicklung beschäftigen, sind bei den Interviews dabei – seit der Pandemie vor allem virtuell.“
Direkte Reaktionen der Versicherten
Für die beteiligten TK-Mitarbeitenden ein echter Mehrwert: „Wir können so die Reaktionen der Versicherten direkt mitverfolgen und über die Moderatorin oder den Moderator unsere Fragen weitergeben. Das Feedback der Versicherten ist für uns sehr wertvoll. So sehen wir während der Entwicklung, was sie sich wünschen und was ihnen andersherum auch gar nicht so wichtig ist“, sagt Thomas Heilmann, Leiter des Teams Versorgungsmanagement Angebote.
Gibt es dann einen Prototypen eines neuen Produkts oder einer neuen Anwendung, werden Versicherte zum Testen eingeladen. Meike Koldorf, Expertin für User Experience (Nutzererlebnis) und Produktdesign, erklärt: „Wir beobachten die Probandinnen und Probanden, wie sie bestimmte Anwendungen bedienen, analysieren die Blickführungen oder geben ihnen bestimmte Aufgaben. Uns geht es dabei darum, zu erfahren, wie sie das neue Angebot nutzen und erleben – denn darauf kommt es am Ende an.“